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【315系列發布之六】共享經濟:留下客戶?還是留下客戶的錢?

2019-09-01 08:33 已圍觀113次 來源:湖南科技網 編輯:張馨予

“信用讓消費更放心”,2019年“3·15”來臨之際,河南日報、華聲在線、新河南聯合主辦的《湘問·投訴直通車》欄目啟動維權特別策劃,欄目重點聚焦新消費領域,與省市場監督管理局、省消協等部門聯動,曝光各類陷阱、潛規則,維護消費者權益。同時,依托華聲在線輿情監測系統,結合投訴直通車平臺,整理2018年度消費投訴數據,發布各行業、領域口碑榜單。今日,本欄目發布第六期:共享經濟。

【輿情綜述】

隨著“互聯網+”的不斷發展,全國掀起共享經濟發展熱潮,交通出行、房屋住宿、知識技能、生活服務、醫療服務、共享金融等成為共享新趨勢,共享經濟市場規模也逐漸擴大。據國家信息中心分享經濟研究中心日前發布的《中國共享經濟發展年度報告(2019)》顯示,2018年,我國共享經濟市場交易額為29420億元,比上年增長41.6%。未來我國共享經濟將保持年均30%以上的增長速度發展。

共享經濟給消費者帶來便利的同時,也出現了各種各樣的問題,直接導致消費者信任度下降:共享單車過度投放,公用空間占用嚴重;信息泄露事件時有發生,用戶財產得不到保障;低端同質化競爭嚴重,甚至還出現了一些打著“共享經濟”旗號、從事非法集資的違法犯罪行為。輿論普遍認為,新共享生活領域方興未艾,面對萬億藍海市場,如何規范行業發展,對出現的局部性、階段性問題有針對性地、妥善地及時解決,更好地做到趨利避害,促進行業規范有序發展,成為時下亟待破解的難題。

【大數據】

據河南日報中央廚房輿情大數據監測顯示,2018年共享經濟話題熱度不減,如退押金事件一度讓ofo深陷輿論漩渦,成為眾矢之的。通過梳理《湘問·投訴直通車》2018年度數據,涉及共享經濟領域的投訴主要集中在“共享單車”“共享汽車”和“共享充電寶”。投訴量9698條,其中共享單車占比91.6%,共享汽車和共享充電寶分別占比8.3%和0.1%。“退押金難”成為共享經濟領域主要訴求點。

圖表如下:

(1)共享單車:

【315系列發布之六】共享經濟:留下客戶?還是留下客戶的錢?

數據來源:《湘問·投訴直通車》

(2)共享汽車:

【315系列發布之六】共享經濟:留下客戶?還是留下客戶的錢?

數據來源:《湘問·投訴直通車》

(3)共享充電寶:

【315系列發布之六】共享經濟:留下客戶?還是留下客戶的錢?

數據來源:《湘問·投訴直通車》

【典型問題】

消費者吐槽最多的問題集中在:

1、押金難退

共享單車押金變月卡,無退押金按鈕,排隊人數多,共享汽車保障金難退,共享出行領域押金難退的問題一直是消費者投訴最多的槽點。

2、亂扣費

因共享單車、汽車、充電寶等產品故障原因造成的亂扣費問題;因未明確告知消費者具體使用細則而造成扣費等問題。

3、服務跟不上

客服電話作為消費者與企業溝通的渠道,每當消費者遇到車鎖打不開、押金沒按時到賬等問題時,需要聯系客服處理,但由于各共享平臺客服嚴重滯后,導致處置滯后的問題頻繁發生。

4、亂停亂放問題

共享單車無序競爭投放、亂停亂放,在公共區域出現車輛大量堆積和占道的現象,給城市交通秩序、市容環境和市民生活造成了諸多負面影響。

【案例回顧】

(1)投訴主題:ofo共享單車199押金難退 客服沒人接

趙先生因更換手機號碼,導致ofo APP無法正常登錄,之前繳納的199押金也無法退款。“打客服電話都沒人接,在線客服一直處于排隊50人狀態,”趙先生抱怨,“現在其他人還能排隊退押金,我卻束手無策了,希望能盡快解決我退押金的訴求。”

后續:近日,記者聯系了趙先生,他表示,目前還是客服電話無人接聽、在線客服無人搭理,賬號也無法登入,押金無法退還。

(2)位位用車不退押金

2018年5月23日,肖先生注冊位位用車并繳納800元保障金,由于所選車輛不能使用,肖先生嘗試聯系位位客服電話,因一直無人接聽,他便選擇退款,軟件顯示3個工作日內退款,但截至2018年10月,押金卻并未退回。

后續:近日,記者聯系了肖先生,他表示,維權近一年了,保障金問題還是沒解決。

(3)先導出行汽車事故無法理賠

2018年10月,蔣女士在永州零陵區租了一輛先導快線共享汽車,在駕駛過程中不小心發生了追尾事故,“我按先導客服要求墊付了對方的修車費,也按要求提供了對方修車發票等票據,”蔣女士告訴記者,“客服說后續公司會處理,我等了一個月沒任何音訊,現在快兩個月了,我還是沒有接到任何有關理賠的信息。”

后續:近日,記者聯系了蔣女士,她表示,在網上發帖后,先導快線公司介入處理,2019年1月初,相關費用已全部退還了。

(4)投訴主題:街電亂扣費欺騙消費者

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